In kringen van toezicht wint “management van verwachtingen” aan populariteit. Dat klinkt goed, maar het kan beter.
De redenering begint veelal bij de verzuchting dat mensen geen reëel beeld hebben van de rol van toezichthouders, van wat zij wel en niet kunnen. Daarbij luidt de stelling vaak dat mensen nauwelijks – en steeds minder – bereid zijn om zelf risico’s te lopen. Dat zij zelf geen verantwoordelijkheid wensen te nemen. En dat zij, als er iets mis gaat, wijzen naar anderen. Erger nog, dat dan de toezichthouder het heeft gedaan!
Dit kan natuurlijk zo niet doorgaan. Gelukkig hebben we “management van verwachtingen”. Een toezichthouder die verwachtingen weet te managen, kan later niet het verwijt krijgen dat ze niet zijn waargemaakt! Een ware vondst voor overheden die hun burgers willen vertellen dat ze niet teveel moeten verwachten.
Maar er zijn meer V’s dan de V van Verwachting. Er is ook een Verantwoordelijkheid te nemen. En er is Verantwoording af te leggen.
Ten onrechte ligt de nadruk steevast op het beperken of veranderen van externe verwachtingen. Terwijl het niet zozeer gaat om zenden, maar veel meer om ontvangen. Management van verwachtingen veronderstelt kennis van verwachtingen, dus actief luisteren naar de buitenwereld.
Die buitenwereld moet beslissingen van de binnenwereld kunnen beïnvloeden. Andere verwachtingen kunnen gerechtvaardigde verwachtingen zijn. Die dienen dan ook te leiden tot ander toezicht. Anders blijft het bij een communicatiefoefje.
Echt management van verwachtingen is dus ook management van toezicht. Toezichthouders horen geen verkeerde verwachtingen te wekken. Maar belangrijker nog is dat zij terechte verwachtingen waarmaken.
Paul van Dijk
Markttoezicht 